Сервис, превосходящий ожидания клиента

Главная » Программы » Обучение для сотрудников » Сервис, превосходящий ожидания клиента
Отправить заявку

Цель:  создать общие внутрикорпоративные стандарты: руководители – сотрудники, сотрудники-сотрудники, сотрудники – клиенты. Прийти к созданию системы качества первоклассного сервиса;

Сократить число рекламаций;

Увеличить число постоянных клиентов, тем самым, повысить объем продаж, ПРИБЫЛЬ и долю рынка;

Создать долгосрочное конкурентное преимущество, основанное на лояльности и доверии ваших клиентов.

Задачи:

разработать стандарты качества  для компании: «Уровень безупречности, или постановка системы первоклассного качества обслуживания клиентов».

Используемые  инструменты:  теория, практические  упражнения  на отработку навыков, работа в группах.  Синемалогия.  Бизнес-кейсы. Инструменты развития уверенности сотрудников в работе с  клиентами. 

Результат:

Вы: разработаете корпоративную книгу «Сервис стандартов класса «Люкс» , или искусство  превосходить ожидания клиента»  для вашей компании, где будут прописаны  стандарты качества обслуживания клиентов на уровне первоклассного  сервиса;

Ваши сотрудники: совместно с бизнес – тренером разработают  корпоративную книгу сценариев: «Сервис – спецназ»,  или руководство  как действовать сотрудникам в различных конфликтных ситуациях.

Приобретут  практические навыки эффективного общения для дальнейшего успешного применения  в  работе с клиентами;

Обретут уверенность  в  собственных  «речевых» силах для более  эффективного  общения с клиентами и коллегами; 

Предтренинговая  диагностика компании:

  • Выявление уровня  сервиса в  компании  заказчика  («Что есть сейчас?»). Инструмент: бизнес-тренер проводит акцию «Тайный покупатель»  заранее до тренинга.
  • Проведение встречи с заказчиком.  Отчет о проделанной  работе  по акции «Тайный покупатель». 
  • Выявление резервов.
  • Определение  стандартов  желаемого  уровня сервиса («Как должно быть?»).
  • Постановка  задач  на  тренинг.
  • Перед началом тренинга рекомендуется собрать: конфликтные ситуации, фразы, выражения, высказывания, с которыми сотрудникам не удается справиться, чтобы вынести их на тренинг.

 

Программа:

Теория - 30%

Практическая часть - 70%

 

I.      SWOT - анализ.

 

• Анализ сильных и слабых сторон Компании по отношению к конкурентам города.

  • Сервис-запрос сотрудников подразделения друг к другу.
  • Работа в группах. Презентация от каждой группы.

Разработка проекта  единого сервис-плана развития компании.

 

• Учебный фильм «Технология сервиса».

• Шеринг/разбор.

 

Разработка стандарта обслуживания в формате «Сервис, превосходящий ожидания».

 

• Работа в мини группах.

• Разработка видения сотрудников  «Сервис, превосходящего ожидания».

Презентация от каждой группы.

 

 

II.              Основы психологии в работе с клиентами, как инструмент Сервиса.

 

1. «Эффект  первого  впечатления».

2. Разбор схемы восприятия клиентами специалистов  в общении:

 

% что сотрудник   говорит;

% как  сотрудник  говорит;

% как  сотрудник  при этом выглядим.

 

3. «ОК» концепция. Разбор схемы   Эрика БЕРНА: как выглядит специалист в момент, когда разговаривает  с клиентом. Какую информацию словесно выдает сотрудник, и какую информацию в этот момент несет его выражение лица.

 

4. Приветствие, в  соответствии  с  принятыми стандартами (или они разрабатываются на тренинге).

 

5. Начало беседы: «Small talk» (предварительный разговор).

 

6. Выход на эмпатийный уровень.

Отработать на практике навык:

«Слышать и слушать» на «Каком языке»  клиент  разговаривает;

Выход на его «Язык» восприятия информации.

 

7. Как разговаривать с клиентом на одном языке?

 

8. Концепция «Роль». Роли, которые играют  клиенты.

 

III. Эффективные сервис- продажи.

 

1. «Выяснение потребностей».

 

Клиент даже может и не знать о своей потребности, наша работа - сформировать её.

 

Виды и типы вопросов.

Воронка вопросов.

Инструменты:

Выяснение сервис-запросов, целей  и потребностей  клиентов.

 

2. «Презентация сервис- услуг».

 

Рассказ об услуге, товаре…  на основе  потребностей /целей / задач клиента.

 

 

Технология: «СПВ» (свойство услуги–переход (словесный ключ)-выгода для  клиента

 (на основе выясненных потребностей / задач и целей).

 

3. «Обработка возражений».

 

• Работа с вопросами, сомнениями и возражениями клиента,помощь в принятии решения.

• Технология обработки возражения сомнения;

• Технология обработки рекламации;

• Технология обработки возражения «дорого».

 

4. «Увеличение среднего чека».

5. «Завершение сделки».

6. «Прощание  с клиентом;

7. «Пост – продажа».

Технология работы с клиентами  после продажи.

Искренняя забота о с клиенте  – выстраивание долгосрочных отношений.

 

           IV. «Письмо себе»

 

Сотрудники заполняют анкету, где пишут ответы на вопросы: что вы будете делать по другому завтра? Что изменится в вашем  обслуживании после проведения тренинга? Какие ваши цели на ближайший месяц? Данное письмо они запаковывают в конверт, и бизнес-тренер им отправляет это письмо через  две недели после проведенного тренинга. Цель: чтобы сотрудник проанализировал,  изменилось  что-то после тренинга в его работе, или нет.

Данные  анкет  предоставляются заказчику для анализа проведенного обучения. И для выстраивания последующих действий  для развития персонала.

+7 (343) 302-26-52

г. Екатеринбург, ул. Радищева 6а, офис 2702 (7 этаж)